ホテルやレストランに代表される接客業において重要とされるホスピタリティ。対価を受け取って行うサービスを超え、どのようにすれば相手に満足してもらえるかを考えながら心のこもったおもてなしをすることを意味します。
顧客からの満足度を高めるために重要とされるホスピタリティは、これまで個人や会社独自の基準で行われてきました。しかし近年では、「TOKYO 2020」に向け、経済産業省によるサービス産業のおもてなし品質認証制度である「おもてなし規格認証」が創設されるほどに、注目を集めています。
ここではホスピタリティの言葉としての成り立ちや、ホスピタリティとサービスの違い、ホスピタリティ産業とはどのような業種を指すのか、ホスピタリティの感性を磨く方法について紹介していきます。ホスピタリティ産業以外の業種の方にも役立つ内容が多いため、ぜひ参考にしてください。
【参考サイト】ホスピタリティとサービスは違う? 対応力を磨くコツを紹介
ホスピタリティとサービスの違いってわかりますか？？
金曜日のお気楽コラムです。ビルメン業界でもとても使える概念です。
そこで、ホスピタリティとサービスの違いなんですが、なんとなく同じような感じでとらえてみえる方がとても多いと思うんですが、明確に違うんです。
一言でいうと、サービスは対価を求めてする行為であって、
ホスピタリティは対価を求めないおもてなしとなります。
またサービスというのは、サービスを受ける側が主で、サービスをする側が従です。
対して、ホスピタリティというのは、対価を受け取らずとも、喜んでもらえるよう真心で対応することです。顧客と従事者とは共創の関係で触れ合い、そこに主従はありません。
ホスピタリティは、対価を受け取ることを前提にしていない点が、サービスとの大きな違いです。
この共創という概念はホスピタリティにとって、とても大事なことで、これを端的に書いてくれているサイトはなかなかないのですが、たまたま見つけたので紹介させていただきました。
ビルメン業界でも、とくに現場で働いて見える方のなかには、まだまだ作業をしっかりやっておけばいいんだ、という意識の方も多いみたいですが、昨今はそれは当たり前として、さらに丁寧なおもてなしができると評価が上がる可能性もあります。
丁寧なおもてなしって何だよ、わからないし、金ももらってないのにそんなことできないよ。ってことになりがちですが、それこそマクドナルドのスマイル０円みたいに、簡単に行動できることもあります。
ホスピタリティを持つことで、ビジネスを潤滑に進められる場合もあるため、ビジネスマナーの一つとして意識しておくといいですね。
