ビルメンロボットを活用することの恩恵は明らかです。ウイルスの飛沫感染の原因をつくらないし、顧客のハラスメントで働き手が燃え尽き症候群に陥ることも避けられる。コストを削減し、効率性を改善し、骨の折れる業務を機械に任せられるようになる。
ときどき不具合が生じたり、ソフトウェアをアップデートする必要があったりはするが、それを別にすれば、ロボットは病欠をせず、休日は不要で、有給休暇を取ることなく、1日24時間、週7日働き続けます。そのため、より人間が担当した方がよい業務にスタッフを配置できるようになり、顧客の利便性も向上します。
しかし、このような恩恵を現実のものにするには、サービスロボットを正しく設計し、正しく現場に投入しなくてはならない。そうでなければ、顧客や働き手がロボットと関わることを嫌がるようになります。ロボットを顧客サービスの現場で機能させるためには、具体的にはどうすればよいのか。
各物件現場に応じてビルメンロボットのやり取りを適切にマネジメントするには、手慣れた人間のスタッフが欠かせないのです。必要に応じて、顧客がロボットとやり取りするのを手伝う人物を用意しておくべきです。スーパーマーケットのセルフレジのように反発を買いたくなければ、すべてを顧客に押しつけて、人間によるサービスを完全に廃止することは避けたほうがよいわけです。各現場に合わせたロボットと人間の組み合わせをマネジメントできるかが最高のサービスを提供するキモです。そしてこれを実行できる手慣れたマネージャーが必要なのです。もちろん人間の。
【参考サイト】顧客サービスへのロボット導入を成功させる4つのポイント
顧客とのコミュニケーションが生じる場面で、ロボットが導入されるケースが増えている。本稿では、顧客サービスにロボットを導入する方法を論じる。ロボット導入を成功させるには、ロボットに人間らしさを適切に組み込み、必要な機能を担保すること、そしてサービスを受ける顧客とロボットとともに働く人間の双方に、ロボットを受容する心構えが求められる。
