前から紹介させていただいているAIさくらさん。
PR上手の相鉄ジョイナスさんでもAI受付として活躍しているみたいです。
悩ましいところが、有人案内カウンターがあれば、利用者は基本的にそちらに行くということで、どのように有人案内カウンターと無人案内カウンターを両立させていくかということ。
本記事では、「お客様の利便性向上」「インフォメーションスタッフの就業環境改善」の両方を達成させた事例を紹介してくれています。
ぜひ参考にされてみてください。
色々個々のビルによって、絶妙な配置、対応方法があるからこそ、経験やこのような試行錯誤事例が重要になるわけですね。
杓子定規の定型パターンがないところが、営業と同じでビル管理においてのDXの成功パターンを示してくれていて示唆に富みます。
【参考サイト】商業施設の案内所もDX。AI導入でスタッフ負荷を40%に軽減、対応数も増加
ショッピングセンターや百貨店といった商業施設には、必ず案内所(インフォメーション・センター)があります。その案内所には、来店客の様々な質問・要望に対応する従業員がいます。
多岐に渡る来店客のニーズは年々、多様化しており、場所の案内だけでなく、商業施設が展開するカードやアプリなどの質問も来ます。さらに、コロナ禍で一時的に沈静化していますが、外国人対応も増加していました。
また、来店客が少ない時間帯は数名配置されたスタッフが手持ち無沙汰になる一方で、混む時間はどんなに手際良く対応しても、行列ができてしまうのが案内所の業務です。
筆者は常々、案内所のスタッフの負荷を平準化できないものかと思っていました。例えば、コロナ禍で対面接客にストレスを感じたり、家庭の事情で出勤が急遽難しくなったりした従業員への解決策として、リモート接客システムを平行稼働させてみてはどうでしょうか。
案内所の業務だけでは、時間当たりの業務量の平準化は困難です。さらに、業務のピークに合わせた人員配置も難しいため、セルフ会計型の直営小売店舗やカフェなどの飲食店と併設にして、手隙時には売り場メンテナンスやテーブルクレンリネス(清潔な状態の維持)なども考えられます。
