ビルメン業界の成長期、顧客の期待している価値に対して、より効率的に、より安価にそれを提供することは、サービス産業全体にとっても重要なことでした。 そうした時代において、効率化と標準化は、ビルメン業界のサービスの発展にも大きく寄与しました。効率性と標準化を重視した組織、すなわち管理しやすい組織の経営においては下のような要素が重要視されます。
サービスを重視した経営のポイント
・効率性の追求
・各々の要素の役割を重視
・標準化 ・ 平等化 ・ 均一化
・組織内における上位主体
・トップマネジメント層が計画統制する
・演繹的手法 (一般理論から必然性を導く )
・組織主体で権限集中化
・垂直的な調整
・ピラミッド型組織
・同等の能力者の集合体
・統一性
・強権をもったトップが幾重もの管理層と統括して、集団の頂点に立って組織運営し、目標を達成する
しかし、現代のような豊かになり成熟した業界環境下においては、顧客の期待価値以上のものをどう提供していくかが差別化要因として重要性を増してきています。 そしてそれを実現していくのにホスピタリティを重視していくことはとても有効です。ホスピタリティを重視した組織の経営を実現していくには、次のような要素が必要となってきます。
ホスピタリティを重視した経営のポイント
・効果性の追求
・各々の要素の相互関係を重視
・個性化 ・ 差別化 ・ 専門化
・組織内における下位主体
・従業員が自主的に計画 ・ 構築する
・帰納的手法 (個々の事実を統合して一般概念を導く )
・人材主体で権限の分散化
・水平的な調整
・網状型組織
・異質な能力者の集合体
・互換性
・小集団活動における知的な相乗効果によって、問題発見及び解決を推進する
ホスピタリティ重視の経営は、ともすればサービス重視の経営よりも効率的に劣るところもあります。効率化を完全に怠っては利益が出ず、企業経営として本末転倒となります。重要なことは効率化のサービス経営と付加価値のホスピタリティ経営の両輪をうまく回すことです。このバランスが難しいのですが、土台となるサービスで効率化を求め、ホスピタリティによってコモディティ化を避け、顧客ロイヤルティを獲得し、さらに口コミ、紹介によって信頼度の高い関係で始まる新規顧客を獲得する。 この両輪を回すことは、手間はかかりますが、成熟したビルメンテナンス業界の経営には必要不可欠なプロセスであると言えます。
