ホスピタリティは差別化なのか？１．ビルメンテナンス業者の付加価値を増やすキーワード
かつて、高度成長期にあった時代のビルメンテナンス業界が目指したのは「サービスの標準化」でした。より標準化されたサービスによって効率的経営を求め、シェアを獲得していくことを目指してきました。しかし今、成熟期に入ったビルメン業界では「サービスの差別化」すなわち高付加価値化、そして独自性を追求することが求められています。「サービスの差別化」を追求する上では品質向上や商品力(ハード)で差別化する方法と接客や従業員(ソフト)で差別化する方法があります。どちらも重要ですが、ハードの差別化は「モノマネ」が比較的容易であるという性質があります。つまり、真に差別化を進める上ではソフトの向上が不可欠で、すなわち従業員の人間力そのものを上げることで顧客との信頼関係を育み、生涯顧客を作っていくことが重要なのです。
この「顧客との信頼関係」を育む大きな要素がホスピタリティなのです。
